Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten
Problem erkannt, Problem gebannt: Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (91 Prozent), die schon einmal eine negative Erfahrung gemacht haben, geben dem Problem-Management der Händler gute Noten. 11 Prozent bewerten es sogar als sehr gut. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Einkäufern ergeben. „Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. „Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar.“
Nicht nur das Problem-Management, auch der Kundendienst der Online-Händler allgemein bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) der Online-Shopper kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.
Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig? Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44 Prozent der Online-Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Online-Einkäufer häufig zu tun.
Weitere Nachrichten
- Verkauf im Internet: Mit Secondhand Geld verdienen
- Start-ups werden zu Partnern der Ärzte
- Bürger sehen wachsende Bedrohung durch Cyberkriminelle
- Test- und Technikmagazin video ermittelt die zuverlässigsten Streaming-Anbieter
- Internet: Schnelle Städte im Westen, Nachteile auf dem Land und im Osten
- Zwei Drittel befürworten digitale Schulbücher
- Zwei Drittel der Internetnutzer verzichten auf bestimmte Online-Aktivitäten
- Große Zufriedenheit mit Smart-Home-Produkten
- c't Raspberry Pi: Raspi-Projekte für Einsteiger und Fortgeschrittene
- Jeder vierte Internetnutzer besucht keine Bankfiliale mehr